이번 조치는 ‘민원처리에 관한 법률 시행령’과 행정안전부 ‘민원인의 위법행위 및 반복민원 대응지침’을 근거로 한다.

앞서 도는 작년 11월 민원 유형과 처리환경을 분석해 1회당 통화·면담 권장 시간을 20분으로 설정했다. 지난 10일부터는 민원전화 연결 시 직원보호 음성 안내를 통해 상담 권장 시간이 미리 고지되고 있다.

또한 권장시간이 경과하기 5분 전에는 직원이 수화기 버튼을 눌러 ‘상담 종료 예정’ 멘트를 송출할 수 있어 “장시간 통화로 인해 곧 통화가 종료됩니다. 양해하여 주시기 바랍니다”라고 민원인에게 안내된다.

정당한 사유 없이 통화가 지속될 경우에는 ‘통화 종료’ 멘트를 안내한 뒤 통화를 마무리하게 된다.

다만 정확한 안내나 추가 상담이 필요한 경우, 직원의 판단에 따라 20분을 초과한 통화도 가능하다.

홍덕수 경기도 열린민원실장은 “특정 민원인과의 장시간 통화가 다른 민원인의 상담 기회를 침해해서는 안 된다”며 “민원인의 권리는 존중하되, 공무원이 안전하고 집중할 수 있는 근무환경을 조성하겠다”고 말했다.