[사진:광주서구청]

광주광역시 서구의 민원창구 분위기가 확연히 달라졌다. 주민들의 일상과 맞닿아 있는 동 행정복지센터 직원들의 친절도가 향상되면서 행정서비스에 대한 주민들의 만족도도 높아지고 있다.

서구는 18개 동 행정복지센터와 서구청 민원실 및 365민원실 전반에 대한 친절 컨설팅을 실시하고 있다. 지난해 10월 시범적으로 거점동 4곳과 구청 민원실에 대한 친절 컨설팅을 실시했으며, 올해 컨설팅 대상을 20개소로 확대했다.

그 결과 6개월만에 친절도가 크게 향상됐다. 지난해 시범대상 5개소의 친절도 점수가 평균 67.5점에 그쳤던 반면, 올해 상반기 친절 컨설팅을 실시한 20개소의 친절도 점수가 평균 83.26점으로 크게 올랐다. 특히 치평동, 상무2동, 서창동 등 7개 동은 친절도 점수가 최상위권인 90점 이상을 기록한 것으로 확인됐다.

서구는 전문 모니터 요원이 정기적으로 현장 모니터링을 실시한 결과 환경 및 근무자세, 맞이인사, 경청‧응대태도 및 상담능력, 배웅인사 등 친절도의 기준 항목 전반이 개선되고 있다고 밝혔다. 컨설팅 전문기관에 따르면 지자체 및 공공기관의 친절도 점수(평균 70점대)를 훌쩍 뛰어넘었으며, 친절서비스의 대명사인 은행 수준도 뛰어넘는 것으로 나타났다.

주민들도 이같은 변화를 피부로 느끼고 있다. 구청장과 직접 소통하는 ‘바로문자하랑께(010-3080-8249)’에는 “동 직원들의 친절에 동사무소 업무가 즐거웠다”,“전자제품 AS를 요청하러 방문했던 서비스센터보다 친절했던 공무원 응대를 받았던 하루다”,“법무사에 제공할 상속서류가 많고 복잡한데 너무나도 친절하게 대해주셔서 감사인사만 열 번쯤 하고 왔다”등 친절한 행정서비스를 칭찬하는 주민들의 문자메시지가 잇따르고 있다.

김이강 서구청장은 “주민들과 직접 소통하는 민원대는 행정의 신뢰를 확보할 수 있는 최전선이다”며 “친절 컨설팅은 직원들을 평가하는 도구가 아니라 궁극적으로 행정서비스의 질을 개선하는 데 목적이 있다”고 말했다. 이어 “분위기 쇄신으로 주민들의 행정 만족도를 높이는데 노력하고 있는 동 직원들을 위해 획기적인 인센티브 제공 등 동기 부여 방안을 적극 검토하겠다”고 밝혔다.

한편 서구는 이번 컨설팅 결과를 바탕으로 미흡요소를 분석해 맞춤형 친절 교육을 실시하는 등 민원 응대 능력 향상을 위한 정책을 지속적으로 펼칠 계획이다.